講義科目の詳細

CRM特論
Customer Relationship Management

担当教員

受講対象者

営業、マーケティング、サービス、R&D、経営業務等に携わり、顧客起点の変革に興味のある方
※事前に「戦略思考要論」、「戦略思考特論」(2期)、「ビジネス分析特論」(2期)の単位修得が必要

授業の主題と概要

CRM(Customer Relationship Management)が本科目のテーマです。1990年代末に提唱されたこの概念は、様々な実践例と共に、産業界に根付きつつあります。元来CRMは、個々バラバラであった3つの対顧客活動「Marketing」「Sales」「Service」を統合的に扱うことで、顧客との関係性を高め、より高い収益性を上げようとするものであり、その対象は非常に幅広いといえます。

成功例・失敗例を通してその本質を突き詰めると共に、大きな収益改善、事業モデルの変革に繋げるための具体的手法を種々の事例などを踏まえながら考察していきます。

3つの柱がある。A.講義と事例、B.ケーススタディ、C.自社CRM戦略、です。
・ 全4回は、①CRMの基本概念(1)、②B2C CRMの考え方・具体事例、③B2B CRMの考え方・具体事例とCRM演習、
 ④CRM的ブランド論と自社CRM戦略 最終発表会
・ Cとしては、④後半の自社CRM戦略発表会に向け、毎回(②③)レポート提出を行います(但し、資料を準備のこと)
・ ミニケースは「PC事業 シェア倍増CRM戦略」と「クラブツーリズム」を行います
・ その他、自社CRM戦略発表会を除き、A.講義と事例紹介をテキストに基づいて行います

到達(習得)目標

基本概念や本質を理解すると共に、個別事業でのCRM戦略を立案するに当たっての要点を把握する

講義スケジュール

講義
回数
講義テーマ
1,2 CRMの基本概念(1)
事例:エディオン、アスクル

CRMの基本概念(2)
事例:ベンツ、MUJI
3,4 B2C CRMの考え方と具体事例(1)
事例:戸建て住宅、スルガ銀行

B2C CRMの考え方と具体事例(2)
事例:車ディーラー、モバイル
5,6 B2B CRMの考え方と具体事例
事例:事務機器、ダイキン、松下

CRM演習:大学市場へのPC販売倍増計画
7,8 CRM的ブランド論
事例:住宅、自動車、アクセンチュア、飲料

自社CRM戦略 最終発表会

開講について

開講時期: 3学期
開講形態: 2コマ(180分)×4日間、隔週開講
講義回数: 全8回
※状況に応じて、一部変更が生じる場合もございます。予めご了承ください。

テキスト/参考図書

【テキスト】
「CRM 顧客はそこにいる」東洋経済新報社
「crmマーケティング戦略 顧客と共に」東洋経済新報社

※上記テキストは授業前までに各自で購入し、一通り読んでおくこと

【参考図書】
「経営戦略全史」三谷宏治(ディスカヴァー・トゥエンティワン)
「ビジネスモデル全史」三谷宏治(ディスカヴァー・トゥエンティワン)

※上記は一部追加・変更となる場合もございます。また、指定テキスト及びケースなどは、別途ご購入頂くもので、授業料には含まれておりません。予めご了承ください。

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