講義科目の詳細

CRM特論
i. Customer Relationship Management

担当教員

: 三谷宏治

受講対象者

営業、マーケティング、サービス、R&D、経営業務等に携わり、顧客起点の変革に興味のある方

授業の主題と概要

CRM（Customer Relationship Management）が本科目のテーマです。1990年代末に提唱されたこの概念は、様々な実践例と共に、産業界に根付きつつあります。元来CRMは、個々バラバラであった3つの対顧客活動「Marketing」「Sales」「Service」を統合的に扱うことで、顧客との関係性を高め、より高い収益性を上げようとするものであり、その対象は非常に幅広いといえます。

成功例・失敗例を通してその本質を突き詰めると共に、大きな収益改善、事業モデルの変革に繋げるための具体的手法を種々の事例などを踏まえながら考察していきます。

本科目では右記の通り3つの柱があります。A.講義と事例、B.ケーススタディ、C.自社CRM戦略

・全４回は、①CRMの基本概念、②B2C CRMの考え方と具体事例、③B2B CRMの考え方と具体事例・自社CRM戦略中間発表会、④CRM的ブランド論・自社CRM戦略最終発表会

・③④の自社CRM戦略発表会はＣ．に特化した回となる。なお、その準備として③④の前半では個別の相談も実施する（但し、資料を準備のこと）

・ミニケースは「PC事業シェア倍増CRM戦略」と「クラブツーリズム」を行う

・その他、自社CRM戦略発表会を除き、A.講義と事例紹介をテキストに基づいて行う

到達（習得）目標

基本概念や本質を理解すると共に、個別事業でのCRM戦略を立案するに当たっての要点を把握する

講義スケジュール

講義進行	講義テーマ
1週目	・CRMの基本概念（1）・事例：エディオン、アスクル、ベンツ、MUJI
2週目	・B2C CRMの考え方と具体事例・事例：戸建て住宅、スルガ銀行、車ディーラー、モバイル
3週目	・B2B CRMの考え方と具体事例・事例：事務機器、ダイキン、松下・自社CRM戦略中間発表
4週目	・CRM的ブランド論・事例：住宅、自動車、アクセンチュア、飲料・自社CRM戦略最終発表